назад

Внедряем CRM: Пошаговое руководство

Просмотров 73
Дата 03.05.2017

Сегодня crm системы воспринимаются как большая красная кнопка для бизнеса, после внедрения которой все станет хорошо, прибыль вырастет, а владелец сможет уехать на Гавайи и ни о чём не волноваться. Однако все не совсем так, как это себе представляют владельцы бизнеса и как им это рисуют интеграторы crm-систем.


Внедрение CRM: Что нужно знать

60% компаний в итоге не оправдывают вложенных средств на внедрение, так как для правильного внедрения нужен совместный упорный труд как компании по внедрению crm-систем, так и собственника бизнеса. Поэтому первое, что нужно усвоить – для достижения успеха нужно настроиться на усердную совместную работу. 

В одной из наших прошлых статей мы, на примере голых цифр, математическим путем, показываем эффективность от внедрения crm. 

Ключевое слово здесь – эффективность. Именно этот показатель в конечном итоге играет ключевую роль для увеличения прибыли. Т.е. при правильном внедрении crm-системы эффективность лично вас и ваших сотрудников должна вырасти – это значит, будет больше звонков, больше отправленных КП, больше автоматических действий по утеплению клиентов, больше встреч, меньше забытых сделок и пр., что приводит к большему количеству успешно закрытых сделок и, как результат, большей выручке.

Сегодня я расскажу вам наш личный опыт внедрения amoCRM в десятки компаний.

Залог успешного внедрения кроется в понимании и выполнении простых шагов:

1.Определиться с целями внедрения и ответить на вопрос: зачем моей компании нужна crm-система? 

Многие компании пытаются следовать трендам и внедрять crm без понимания истинных задач. Как следствие, такие внедрения или быстро сворачиваются, или длятся очень долго, меняя на ходу конечную точку. Последнее не следует путать с постоянным развитием своей crm-системы, так как одно дело внедрять и не пользоваться, а другое – на практике определять, что еще можно улучшить, и дорабатывать систему под свои процессы.

Инструкция по внедрению crm от компании MSA-ITОсновные цели, которые побуждают компании к внедрению:

  • сохранение клиентской базы
  • работа с клиентской базой
  • прозрачность работы со сделками
  • повышение эффективности работы со сделками
  • повышение лояльности клиентов
  • сбор всей информации в одном месте
  • увеличение выручки и прибыли 

2. Выбрать crm-систему под свои цели. На этом пункте подробно останавливаться не будем. Лишь пару слов о том, что есть срм-системы узкоспециализированные, например, для отдела продаж (amoCRM), а есть crm для управления компанией в целом (например, Битрикс24). Мы всегда помогаем своим клиентам определиться как с целями, так и с видом crm, в зависимости от их бизнес-процессов.

3.Далее отвечаем на вопрос: как внедрить crm самому?
У вас должен сформироваться четкий ответ – «довериться опытным интеграторам». Так как внедряя самостоятельно, все шишки вы набиваете сами на собственном опыте, в то время как привлекаемые интеграторы приносят с собой опыт прошлых внедрений, тем самым экономя время и деньги вашего бизнеса.

4. Воспринимать будущие затраты на внедрение как инвестиции, которые таковыми и являются. Только в этом случае получается действительно качественное внедрение. 

5. Разработать дорожную карту внедрения срм-системы. Определить интеграции, доработки, бизнес-процессы и т.д., которые будут настраиваться и внедряться. Понятно, что в процессе работы могут и должны быть изменения, так как вы сами будете понимать возможности crm, а интеграторы будут больше погружаться в ваши бизнес процессы и предлагать дополнительные решения по их автоматизации.

Разработка плана внедрения CRM в бизнес

6. Назначить ответственного за внедрение внутри вашей компании. Этот человек должен быть всегда на связи, он должен быть заинтересованным во внедрении и обладать расширенными полномочиями по принятию решений. Т.е. это должен быть или ЛПР (лицо принимающее решение) или ЛВР (лицо влияющее на решение).

7. Далее идет этап проектных работ, который включает в себя:

  • Внедрение базовых инструментов (что изначально заложено в выбранную crm-систему, базовые инструменты). Он включает настройку воронок, постановку задач, добавление доп. полей. Добавление сотрудников, назначение ролей и прав доступа.
  • Интеграция с необходимыми сервисами (привязка телефонии, сайтов, чатов, мессенджеров)
  • Кастомизация (доработки) срм-системы под конкретные задачи (написание собственных виджетов, приложений, построение отчетов и т.д.)
  • Автоматизация маркетинга (настройка автоматических действий при звонке, заходе на сайт, автопоказ или отключение рекламы, подключение сквозной-бизнес аналитики и т.д.)

8. Обучение. Очень и очень важный этап, так как любое нововведение в компании проходит через сопротивление сотрудников и нежелание постигать что-то новое. Поэтому данному этапу следует уделить особое внимание.

9.Техподдержка. Несмотря на кажущуюся простоту использования, CRM – это сложная система, которая интегрирована с множеством ресурсов. Из-за большого числа связок, когда какая-то телефония или мессенджер изменил у себя код, нормально, когда что-то может начать некорректно работать.  И здесь вам и нужна техподдержка для оперативного решения проблем.  Найдите интеграторов, которые смогут всегда оперативно вам помочь.

Подводим  итоги

Для успешного внедрения срм-системы в бизнес, необходимо:

  • четко понимать цели внедрения;
  • принять для себя расходы на внедрение как инвестицию;
  • определить сроки и этапы внедрения;
  • определить ответственных;
  • привлечь опытных интеграторов;
  • обучить весь персонал.