Клиент
Нагрузка на amoCRM: 30 лидов в день через звонки и формы на сайте.
Проблемы
— при входящем звонке, клиент не дозванивается в компанию и соответственно не создается карточка контакта и сделки.
— при исходящем — не сохраняется история звонка, не видно, что был исходящий звонок.
Решение
Берем доступы от аккаунта amoCRM и onlinePBX.
На стороне amoCRM проверяем правильность интеграции, она была настроена правильно. Затем совершаем исходящий звонок. Как и было написано о проблеме, информация об исходящем звонке не фиксируется. Это тоже важно проверить, чтобы убедиться, что проблема действительно есть.
Так же заметили, что виртуальный номер на входящем у клиента отображается не тот, что указан в АТС onlinePBX. Т.е. номер подменяется, звоним — и в ответ слышим: «Вы позвонили на технический номер VoxImplant», и далее идет обрыв. Сейчас мы уже знаем, что это был наш личный косяк, но мы в тот момент мы об этом не подозревали.
Берем у клиента контакты от VoxImplant. Заходим в аккаунт VoxImplant там ничего не обнаруживаем, ни номера, ни оплат — ничего нет. Узнаем у заказчика, где он покупал номер; получаем информацию, что покупал напрямую в onlinePBX. Переходим в АТС, проверяем статус, убеждаемся, что номер активен («аккаунт подтвержден»).
Это была пятница. Решаем отложить вопрос подмены до понедельника, чтобы уже позвонить в техподдержку в рабочее время. Сами возвращаемся к настройке АТС, выявляем проблему, почему не сохраняется информация о исходящем звонке и нет записи. Устраняем проблему, тестируем. Отлично, запись и фиксация исходящих работает. Осталось решить проблему с подменой номера и входящим звонком.
Входящий звонок настроили быстро, надо было просто правильно настроить АТС.
В понедельник звоним в техподдержку onlinePBX, задаем вопрос, почему так происходит — вроде наш виртуальный номер один, а у клиента отображается другой. Ждем примерно 30минут. Получаем ответ: оказывается, номер не продлен, оплата закончилась как раз на выходных.
Странно: проблема была в пятницу, но onlinePBX склоняет к тому, что подмена номера происходит из-за просроченной оплаты. Просим клиента пополнить баланс. Пополняет, после чего проверяем исходящий – проблема никуда не исчезла. Звоним на свой российский виртуальный номер (а до этого звонили на физический, но он был в роуминге) и — вуаля, номер отображается корректно, т.е. это был наш личный косяк, что тестировали по звонку на российский номер, в то время как он находился в Беларуси, т.е. в роуминге, в итоге VoxImplant в целях экономии переадресовывал звонки через свой технический номер. Впервые с этим столкнулись, теперь знаем, занесли в базу знаний. В будущем такой проблемы не возникнет.
После того, как все настроили, переходим в часовой марафон по фиксации скорости дозвона лида до менеджера. Первые попытки показали, что если менеджер не находится в amoCRM, то с переадресацией на его мобильный лид будет ждать больше 30 секунд. Это не дело. Отключаем голосовое сообщение вида «наберите добавочный номер сотрудника», так как пока менеджер на звонках один, отключаем группы и добиваемся прихода звонка в саму amoCRM за 9 сек, после набора номера, а с переадресацией на мобильный за 21 секунду. Это несомненно снизит процент не дождавшихся лидов.
В конце работы тестируем и прорабатываем все сценарии, записываем экран и демонстрируем заказчику. После чего отключаем свой тестовый номер и подключаем для переадресации номера заказчика. Видео демонстрации можете посмотреть на нашем YouTube канале.
Результат
Все проблемы решены, довольный клиент. Менеджер по продажам приступил к обзвону по заявкам.
А результат работы первого дня менеджера виден на скриншоте. Очень много не дозвонов, но претензий к менеджеру нет, так как мы сами видим, с кем и сколько он общался, сколько времени ждал поднятие трубки, сколько номеров оказалось недействительными.
